Solutions collaboratives : comment contribuent elles à l’amélioration de la productivité et à la valorisation de l’animation client ?

Solutions collaboratives : comment contribuent elles à l’amélioration de la productivité et à la valorisation de l’animation client ?

A l’heure où les clients accèdent en toute autonomie à un florilège d’informations et d’offres quelque soit le canal de contact, les forces de vente doivent disposer de nouveaux moyens permettant d’accéder à un champ plus large de connaissance, pour apporter des réponses valorisées à leurs clients.

Le collaboratif a pour objectif de favoriser la remontée d’informations et de permettre ainsi à l’ensemble des collaborateurs d’accéder à la bonne information le plus rapidement possible et par conséquent de gagner en efficacité dans leurs actions du quotidien.

Les entreprises tendent à positionner de plus en plus leurs clients au centre de leur stratégie dans le but d’améliorer, notamment, l’efficacité de l’activité commerciale.
Pour soutenir cette nouvelle stratégie, les entreprises doivent accompagner leurs équipes dans l’adoption de nouvelles méthodes de travail et mettre à leur disposition des moyens favorisant l’écoute, l’instantanéité, la réactivité et le partage.

Un contexte qui évolue rapidement obligeant les entreprises à repenser leurs modes de travail…

Indépendamment de leur taille, de leur marché ou de leur secteur d’activité, les entreprises :

  1. Font face à un contexte toujours plus concurrentiel et à des clients de plus en plus experts, à la recherche de conseils et de services plus personnalisés. Ces derniers ont la volonté d’être plus présents dans les relations qu’ils entretiennent avec les marques et deviennent des consomm’acteurs ;
  1. Voient leur organisation interne évoluer avec d’une part une décentralisation de plus en plus forte (mobilité, télétravail, virtualisation des équipes de travail,…) et d’autre part, les nouveaux modes de management (décloisonnement des activités, plus grande communication entre les équipes, une logique de partage au lieu d’une logique de processus, …) ;
  1. Bénéficient de l’essor du digital qui offre aux entreprises des opportunités pour encourager des usages professionnels similaires aux usages personnels : web 2.0 et médias sociaux, communautés, équipements mobiles et médias digitaux.

C’est donc dans ce contexte que les entreprises rentrent aujourd’hui dans le customer centric et misent sur le capital humain afin de favoriser les échanges d’informations et de connaissances.

Mais qu’est-ce que le collaboratif ?

La base du travail collaboratif repose sur une valeur unique : le partage.

Le partage des ressources, des outils, des informations est nécessaire pour mettre en œuvre une démarche collaborative, mais le pré-requis reste que les équipes doivent partager un même état d’esprit, des valeurs identiques et un projet commun dans lequel ils s’identifient.

Au niveau opérationnel, cela passe par l’utilisation de solutions dites « collaboratives » qui ont vocation à s’imposer comme les nouveaux standards d’entreprise. Les réseaux sociaux d’entreprise (RSE), les bases documentaires ou encore les messageries instantanées, les systèmes de visioconférence, … doivent permettre d’optimiser la recherche, la collecte et le partage d’informations entre les différents intervenants.

Travail collaboratif

Qu’est ce que cela apporte ?

Le collaboratif a pour objectif de favoriser la remontée d’informations et de permettre ainsi à l’ensemble des collaborateurs d’accéder à la bonne information le plus rapidement possible et par conséquent de gagner en efficacité dans leurs actions du quotidien.

La gestion de l’information et son accessibilité sont donc devenues un des axes d’optimisation de la relation client.

D’un point de vue commercial, les échanges collaboratifs aident à répondre à plusieurs objectifs :

  • Fédérer la connaissance ;
  • Améliorer l’accès aux informations ;
  • Capitaliser sur les connaissances des sachants ;
  • Accroître les échanges entre services, faciliter la gestion des projets commerciaux ;
  • Contribuer à une animation client personnalisée.

Au niveau marketing, le collaboratif aide, notamment, à contribuer à :

  • Encourager la remontée d’informations ;
  • Faciliter la mise en œuvre des plans d’actions marketing, grâce à des workflows partagés et pilotés qui fluidifient les échanges ;
  • Augmenter l’efficacité des démarches marketing, avec une meilleure capitalisation sur les bonnes pratiques déjà mises en œuvre ;
  • Disposer d’offres clients plus adaptées.

Nous verrons dans la seconde partie de notre article comment ces solutions s’intègrent avec les outils CRM, à travers des cas concrets et pourquoi cette démarche nécessite d’être accompagnée.

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