Solutions collaboratives : comment contribuent elles à l’amélioration de la productivité et à la valorisation de l’animation client ? 2/2

Solutions collaboratives : comment contribuent elles à l’amélioration de la productivité et à la valorisation de l’animation client ? 2/2

Dans cette seconde partie, nous présentons les différents dispositifs collaboratifs et les raisons pour lesquelles, ce type de projet nécessite d’être accompagné dans son déploiement pour être réellement intégré dans les méthodes de travail.

Et comment cela se traduit-il au niveau du poste de travail ?

Les entreprises ont besoin de repenser leurs processus et leurs postes de travail pour pouvoir optimiser la collecte et le partage d’informations afin de proposer des produits et services ou d’apporter des réponses sur-mesure aux clients et dans les meilleurs délais.

Ce poste de travail nouvelle génération a pour objectif de favoriser et rendre les échanges les plus efficaces possibles en dématérialisant les processus métiers, diversifiant les flux de communication, organisant les tâches de collaboration entre plusieurs intervenants, tout en prenant en compte la dimension digitale.

Il devient donc impératif d’être agile au niveau de son système d’information. Le poste de travail collaboratif doit être le reflet de cette souplesse et de cette agilité.

Poste de travail collaboratif

Les grands éditeurs de solutions CRM ont pris en compte ces évolutions, en proposant des solutions de plus en plus intégrées, comprenant :

  • Une brique SFA permettant de disposer de la vision 360° du client ;
  • Une brique EMA permettant de diffuser des communications vers les clients ;
  • Des outils collaboratifs de type :
    • Portail offrant un accès unique, personnalisé et sécurisé à un large éventail d’éléments de connaissance métier, partagés par une communauté d’utilisateurs (ex : Sharepoint, Alfresco, …) ;
    • Réseaux sociaux d’entreprises (RSE) regroupant, à des fins professionnelles, les employés d’une entreprise, leurs clients, leurs actionnaires ou leurs partenaires en communauté (ex : Yammer, Chatter, Jive, …) ;
    • Solutions communautaires permettant d’échanger facilement entre les collaborateurs (ex : Google Talk, Lotus Sametime,…).

Les acteurs les plus importants ont opéré ou opèrent des rapprochements technologiques entre ces différents modules afin de proposer des solutions de plus en plus complètes ou de plus en plus faciles à intégrer dans un SI.

Les principaux rachats des grandes solutions SFA

Les principaux rachats des grandes solutions SFA

Ces fonctionnalités font désormais écho auprès :

  • Des dirigeants qui voient un intérêt à ce que les directions opérationnelles partagent les mêmes données et les mêmes processus au niveau des fonctions commerciales, service client et marketing ;
  • Des directions concernées qui perçoivent clairement les bénéfices qu’elles peuvent retirer d’un meilleur partage de connaissance et d’un éclatement des silos métiers ;
  • Des utilisateurs qui disposent d’outils leur permettant d’interagir plus efficacement tout en y intégrant également une dimension temps réel ;
  • Des DSI qui soutiennent de plus en plus cet engagement métier grâce à des standards informatiques de plus en plus présents (interfaçage temps réel, langage de programmation, sécurité, …).

Selon une étude récente, près de la moitié des organisations françaises ont ainsi déjà mis en place (ou sont en train de déployer) un RSE. La liste des entreprises utilisatrices d’outils collaboratifs est de plus en plus longue.

Les entreprises tendent, également, à réduire l’utilisation de l’e-mail. L’email étant devenu trop consumer-timing et ne répondant pas à une logique collaborative (ajout ou suppression d’un membre dans la liste de diffusion, pas de versioning de document, …).
Ainsi, l’Observatoire sur la responsabilité sociétale des entreprises estime que l’email est une source de perte de temps et de déperdition de savoir, pour les raisons suivantes :

  • 56% des utilisateurs consacrent plus de 2 heures par jour à la gestion de leurs mails ;
  • Plus de 150 mails reçus par jour pour 38% des salariés, dont 18% de spams et environ 25% où l’on n’est pas directement concerné ;
  • 70% des managers parlent de « surcharge informationnelle ».

Prenons l’exemple de Dassault Systèmes qui a développé « un réseau dynamique de compétences et de connaissances, favorisant l’innovation » selon Laurence Barthes, Executive Vice President. La fonction la plus intéressante, 3DS SwYm, est la possibilité donnée au collaborateur d’interagir sur des projets via des communautés regroupées autour de forums. Il peut, de la sorte, apporter des idées sur des projets sur lesquels il n’aurait pas forcément travaillé en temps normal.

Autre exemple avec Sodexo qui a opté pour Jive Software pour son Réseau Social d’Entreprise baptisé Cloud9. Aujourd’hui, 500 collaborateurs partagent des informations et bonnes pratiques et ce de différentes façons selon leurs besoins.

Un nouvel exemple démontrant l’implication des entreprises françaises avec Air France qui déploie actuellement son RSE sous Yammer. Aujourd’hui, plus de 400 pilotes l’utilisent pour répondre à leurs problématiques de formation, s’échanger des documents ou travailler en ligne via les Office Web Apps intégrées. Le déploiement de l’outil auprès des premiers collaborateurs étant positif, Air France compte poursuivre sur sa lancée et ouvrir Yammer à l’ensemble de la population de pilotes et le personnel au sol (soit plus de 5000 collaborateurs) d’ici l’été 2014.

AG2R La Mondiale, quant à elle, a choisi la solution de l’éditeur SeeMy afin d’aider ses commerciaux à mieux vendre en favorisant la veille concurrentielle et la remontée d’informations pour le service marketing. Aujourd’hui 40% de ses salariés contribuent à la recherche de nouvelles idées et à la création de nouveaux projets.

Une évolution des modes et méthodes de travail qu’il faut accompagner

Bien que tous les acteurs en entreprise soient convaincus que le partage d’information, le décloisonnement des activités, l’utilisation moins massive des emails sont des éléments essentiels à la réussite de toute démarche collaborative, il n’en reste pas moins que cette démarche nécessite d’être accompagnée et expliquée aux équipes.

Pour certains, mettre à disposition son savoir et ses connaissances peut être encore synonyme de perte de pouvoir. Pour d’autres, ne plus consigner les informations dans un e-mail peut signifier ne plus avoir de trace formelle des échanges et donc une incapacité à prouver que l’on a communiqué ou mis à disposition l’information.

Souvenons-nous, notamment, des barrières rencontrées lors de la mise en place des premiers projets CRM et tirons-en profit !

Ces évolutions ont démontré que toute initiative de changement décidée au sein d’une entreprise nécessite explication et accompagnement.

Naturellement, le mode de travail collaboratif modifiant considérablement les habitudes de travail des utilisateurs, il est primordial de mettre en avant les bénéfices que cela procure :

  • Aussi bien en interne :
    • Un meilleur partage de l’information ;
    • Une accessibilité plus forte à l’expertise des sachants ;
    • Une meilleure efficacité et compétitivité pour les commerciaux ;
    • Une plus grande implication de la part de tous.
  • Mais également en externe, notamment auprès des clients :
    • Une plus grande réactivité de la part des entreprises ;
    • Une approche commerciale plus aboutie ;
    • Une meilleure qualité de service.

L’enjeu n’est donc plus uniquement de former ces collaborateurs aux nouveaux outils, mais également de les convaincre d’adopter ces nouvelles méthodes de travail dans la durée et de s’impliquer pleinement dans la démarche de partage.

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