Ré – Intégrer la dimension « sociologique » dans une démarche CRM

Ré – Intégrer la dimension « sociologique » dans une démarche CRM

Déformation professionnelle ou non, nous évoluons dans un secteur certes passionnant, riche d’innovations mais qui peut contribuer à nous éloigner de la dimension fondamentalement humaine du sujet essentiel que nous traitons : le Client.

Prendre du recul face à l’option du « tout technologique »

La nature des métiers et des compétences qui sont les nôtres en tant qu’acteurs technologiques de l’écosystème et du marché du CRM, nous expose au risque d’occulter le poids de certaines réalités humaines et à être des obsessionnels de l’option du « tout technologique » avec les dérives que cela engendre.

A force d’entrevoir ou de devoir gérer le Client sous forme d’identifiants, de flux, d’enregistrements, de logs ou de variables… Nous en oublions qu’il reste fondamentalement un être humain, avec ses attributs profonds, son système de valeur, sa psychologie, ses convictions et ses contradictions.

Nous avons également tendance à oublier qu’au-delà d’un magasin ou d’un site web, le client est aussi un citoyen de la cité, un électeur, un salarié, et qu’à ce titre, il est en prise profonde avec les mutations et phénomènes qui bouleversent nos sociétés modernes années après années.

Alors que nous investissons des efforts considérables aux côtés de nos clients à imaginer et mettre en œuvre des architectures CRM destinées à gérer un capital informationnel de plus en plus lourd et complexe sur le client, à automatiser et synchroniser les processus ventes & marketing sur tout un ensemble de canaux, à intégrer les nouveaux devices liés aux mobiles ou aux tablettes ou encore à intégrer le poids des réseaux sociaux dans l’expérience client, il peut nous arriver de passer à côté d’un aspect significatif qui concerne finalement l’influence liée à l’état de la société actuelle.

Anxiété, perte de confiance et paradoxes structurent aujourd’hui la psychologie du consommateur

A l’aune d’une échéance aussi commentée que constitue l’année 2012, il y a hélas une convergence collective qui met en évidence les caractéristiques de notre société actuelle : à savoir, une société de défiance, de crise morale, de perte de confiance et particulièrement anxiogène pour les citoyens que nous sommes.

Il suffit à cet égard d’observer le décalage particulièrement édifiant entre notre classement en tant que « puissance économique » et le rang que nous occupons dans le classement des pays les plus optimistes. Aujourd’hui, des pays marqués par la guerre et des crises insolubles affichent une confiance en l’avenir bien plus élevée que nos concitoyens !

Or la consommation et le rapport aux marques constitue une des dimensions au travers de laquelle viennent se cristalliser l’anxiété et la perte de confiance des français, et plus que jamais, il devient un enjeu majeur pour les marques que de réussir à s’emparer de ce phénomène afin de revisiter leurs stratégies commerciales et les approches clients au-delà du prisme des mix marketing, études de marché ou segmentations marketing.

Si les agences de publicité et de communication ne nous ont pas attendues afin d’intégrer « l’ère du temps » dans les stratégies qu’elles proposent pour leurs marques clients, il ne serait pas nécessairement contradictoire (voire salutaire) pour les acteurs technologiques que nous sommes de nous approprier aussi certaines réalités actuelles propres aux consommateurs et de réussir (enfin) à remettre de l’humain dans les architectures CRM, qui sont avant tout pensées comme des usines à forte productivité.

Remettre à la fois de l’humain mais également remettre de la simplicité, dans notre approche, ne doit pas être assimilé à une forme d’appauvrissement de la relation client.

Si il ne s’agit sans doute pas de tomber dans le raccourci un peu simpliste et un peu démagogique du « brave commerçant qui connait bien ses clients et leurs habitudes » et vers lequel toute entreprise, fut-elle un géant du CAC 40, devrait tendre, nous pouvons et devons sans doute intégrer l’intérêt de ne pas nous réfugier systématiquement derrière un paravent hyper technologique, et éventuellement embrasser l’idée que finalement certaines bonnes idées peuvent rimer avec simplicité et ouverture sur le monde qui nous entoure.

Deuxième partie du billet :
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Prendre du recul face à l’option du « tout technologique »

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