L’émergence du client digital « Mobile only »

L’émergence du client digital « Mobile only »

L’internaute du futur est en train de se dessiner au fur et à mesure que l’on avance : voici l’utilisateur « mobile only ».

Une nouvelle génération de clients n’utilise plus que leur device mobile (smartphone ou tablette) pour accéder au réseau Internet : presque 35% de ceux d’Apple, 22% des utilisateurs d’Amazon, 17% pour Facebook (source : comScore).

La tendance frémissait, notamment depuis les derniers mois, où l’annonce des ventes moribondes de PC fixe et portables (-11%) laisserait la part belle à une progression des ventes de smartphones et tablettes de plus de 67 % en un an (source : projection de Gartner Group pour 2013). En Europe, le taux de pénétration des smartphones est de 55% des utilisateurs (sources : comScore). Incontournable.

Une étude de RSI News en 2013 montre que seulement 3% des validations de panier ont lieu sur un mobile. 3%, c’est tellement peu et déjà énorme pour du e-Commerce ! Cela veut dire que tout le processus transactionnel est réalisé uniquement sur un écran d’au mieux 9 pouces : un vrai challenge ergonomique.

Les grands acteurs du monde bancaire identifient aussi qu’une partie non négligeable de leurs propres clients n’utilisent plus QUE leur smartphone ou tablette pour consulter leur compte bancaire : de 14% à 40% en quelques années (source : ACSEL). Exit la relation directe avec les agences, le mailing papier, le call center pour la gestion quotidienne du compte.

Cela pose la question du cadrage des services offerts en mobilité. Au départ les services mobiles étaient définis comme un sous-ensemble des services disponibles par rapport à la version « de bureau ». La tendance actuelle est de pouvoir offrir au moins autant de services de la version PC, tout en bénéficiant des services de géo localisation (par exemple, trouver la meilleure promo la plus proche…) offert par le device.

L’application (ou le site mobile) doit donc trouver un positionnement riche fonctionnellement : gérer ses comptes, réaliser des virements (aussi bien sur des comptes internes qu’externes), disposer d’une messagerie pour échanger virtuellement avec son conseiller, offrir un tableau de bord de pilotage, analyser ses transactions, …

La demande des clients pour avoir autant de services mobiles est telle que les sociétés doivent s’adapter au plus vite à l’agilité. SeLoger a identifié très rapidement cette demande, récurrente à chaque nouvelle livraison de version de l’application, et a mis en place un cycle permettant de faire évoluer rapidement son application.

Les critères d’écoute du client, de flexibilité pour la gestion des évolutions, et d’agilité dans les développements deviennent les vrais différenciateurs dans l’enrichissement de l’expérience du client digital. De plus, les décideurs devront alors non plus gérer des outils « Mobile First », mais « Mobile Only » au sein de leur écosystème digital. Ces acteurs doivent repenser la relation client multicanal, en cherchant la complémentarité des modalités d’accès aux services (par exemple, prendre un RDV à la banque pour négocier un rachat de crédit immobilier semble – à l’heure actuelle – préférable à une relation purement virtuelle sur sa tablette). Verra-t-on un pôle « Mobile » autonome dans des organisations digitales fraichement inaugurées ?

Il reste toujours certains freins sur la mobilité, notamment sécuritaires : la peur de la perte de leur mobile, celle de l’interception des communications (source : ACSEL/CDC), et la crainte du piratage du compte bancaire en ligne.

Les freins sont également ergonomiques, la difficulté à produire du contenu long (à l’inverse de consulter) comme une lettre ou un mail argumenté est toujours fastidieux sur tablettes et smartphones. Les devices mobiles deviennent de redoutables outils de gestion courante, de
e-Shopping et de divertissement, quel que soit l’endroit.

Les PC vont-ils se cantonner à des tâches précises et très spécialisées ? Rédiger un courrier, faire de la mise en forme graphique, ou accéder à des configurateurs complexes en e-Commerce ? L’avenir nous le dira, probablement dans très peu de temps.

Sources :

Une Réponse

16.07.13

Merci Pierre-Adrien pour cet article, l’évolution des habitudes des consommateurs est quelque chose de très important pour moi, étant chef d’entreprise. Il faut que je puisse garder un lien entre ces potentiels clients et l’entreprise. En tout cas, le développement des terminaux mobiles est indéniable, comme le montre le développement de l’application Sage Business Mobile.

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