Le poste de travail nouvelle génération : Comment contribue-t-il à une animation client plus efficace ?

Le poste de travail nouvelle génération : Comment contribue-t-il à une animation client plus efficace ?

Le poste de travail, en plein renouveau, est le plus souvent abordé sous un angle technique.

En effet, nous lions son évolution principalement avec les nouveaux moyens technologiques disponibles (virtualisation, cloud computing, …) mais ne prenons en compte que trop peu souvent la dimension métier, basée sur les comportements clients et les usages des collaborateurs.
A travers cet article, nous nous attacherons à aborder le poste de travail sous l’angle métier et usage, tout en tenant compte des moyens technologiques qui permettent de répondre à ces évolutions.

Ce premier billet consistera à préciser pourquoi il est important aujourd’hui de repenser le poste de travail relationnel. Nous présenterons, dans un second billet, notre vision du poste de travail relationnel nouvelle génération.
Enfin, nous préciserons, dans une troisième partie, quels leviers technologiques permettent de répondre à ces besoins métier et quels sont les facteurs clés de succès de ce type de projet.

1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail relationnel ?

Avec la forte interactivité liée au web 2.0, la mobilité et la démultiplication des points de contacts engendrent de nouveaux comportements consommateurs.

Grâce aux réseaux sociaux, blogs de consommateurs, forums, … les clients sont de plus en plus présents et participatifs dans la relation client/marque. En effet, ces derniers témoignent de leur expérience avec une marque dans le but d’influencer l’avis des autres consommateurs en interagissant directement avec eux.

Le web 2.0 engendre également de nouvelles exigences de la part des consommateurs. Ces derniers ont une volonté de plus en plus forte d’interagir avec la marque à partir des nouveaux points de contacts qui leur sont offerts (applications mobiles, QR code, bornes, …) mais aussi de co-gérer la relation avec le souhait d’avoir une plus grande réactivité, une communication personnalisée, une expérience client d’égal à égal axée sur une meilleure qualité de service.

En résumé, les entreprises sont de plus en plus confrontées à des consomm’acteurs qui exigent une relation client multicanal cohérente, quel que soit le point de contact on-line ou off-line.

Le poste de travail actuel ne répond plus aux nouveaux standards imposés par les clients et de fait, aux besoins des utilisateurs.

Le poste de travail tel que nous le connaissons actuellement n’est plus adapté à cette norme relationnelle et donc aux besoins des utilisateurs. Celui-ci se caractérise, notamment, par :

  • une démultiplication excessive des applications ;
  • une standardisation des applications mal adaptée qui complexifie les usages, avec des applications trop souvent conçues de façon identique ;
  • une gestion des données clients asynchrone ;
  • un environnement de travail cloisonné peu propice à la collaboration interne à l’entreprise.

En synthèse, le poste de travail actuel ne permet pas aux utilisateurs d’accéder rapidement à une vision fiable des clients (données pertinentes, activités autour du client, usages,…), ni de disposer des moyens facilitant la gestion de la relation (applications intégrées, accès simplifiés, espaces de partage,…).

Le poste de travail doit être repensé afin de répondre aux trois principaux enjeux stratégiques.

D’un point de vue métier, l’environnement de travail de demain doit permettre, d’une part, de fédérer les données utiles, et d’autre part, de proposer un accès facilité aux différents outils afin de donner aux collaborateurs les moyens nécessaires pour assurer une gestion de la relation client plus efficace, partout et tout le temps. Ainsi, le poste de travail nouvelle génération doit :

  • favoriser les usages pour gagner en efficacité et en pertinence, notamment dans les interactions avec les clients ;
  • privilégier des aspects ergonomiques afin d’être plus intuitif pour les utilisateurs ;
  • être accélérateur de productivité en favorisant le travail collaboratif et une utilisation aussi bien en situation nomade que sédentaire ;
  • prendre en compte le caractère social et communautaire, en renforçant l’accès aux outils liés à la vie de l’entreprise ou aux réseaux sociaux internes.

Concernant les enjeux d’usage, le poste de travail relationnel nouvelle génération va permettre aux services informatiques d’offrir aux utilisateurs :

  • un accès à distance et sécurisé au système d’information de l’entreprise ;
  • une continuité d’usage entre les différents supports (PC, tablettes et smartphones) ;
  • une hausse des échanges, y compris en temps réel, entre les applications ;
  • un niveau de qualité de service (SLA) plus élevé.

Tout ceci en répondant à des enjeux économiques liés à :

  • la maîtrise des coûts d’équipement et de possession (TCO) ;
  • l’amélioration de la délivrabilité des postes de travail ;
  • l’optimisation de l’espace de travail (Home Office) afin d’être en accord avec la stratégie d’entreprise.

Dans la seconde partie de ce billet, nous verrons de quoi le poste de travail doit être constitué afin de répondre à ces enjeux.

Une Réponse

04.07.13

Félicitation pour la qualité de cette suite de 3 billets sur le poste de travail nouvelle génération : très clair, très complet et bien explicité. A l’ère de la mobilité, de la multiplication des applications, multiplication des accès et nécessité de les sécuriser et de les rationaliser, le poste de travail informatique nouvelle génération apporte une solution pour une gestion centralisée plus simple, plus efficace, et pour permettre la maîtrise des nouveaux usages des utilisateurs.

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