Le poste de travail nouvelle génération : Comment contribue-t-il à une animation client plus efficace ? – 2/3

Le poste de travail nouvelle génération : Comment contribue-t-il à une animation client plus efficace ? – 2/3

Suite à notre premier billet précisant la nécessité de repenser le poste de travail relationnel et identifiant les différents enjeux auxquels celui-ci doit répondre.

2. Le poste de travail relationnel de demain ?

Nous proposons ici un second post dans lequel nous exprimons le potentiel métier que peut intégrer le poste de travail relationnel de demain.

Le poste de travail relationnel nouvelle génération est plus intuitif grâce à un accès facilité et un usage simplifié, le plus souvent à travers un portail d’entreprise.

Afin d’encourager la productivité des utilisateurs, il faut non pas simplifier le poste de travail en allégeant son contenu mais rendre son utilisation plus facile. Aussi, il faut le rendre plus intuitif et cela passe notamment par :

  • sa facilité de prise en main grâce à une simplification des modes d’accès (Single Sign On, Active Directory) ;
  • sa fluidité dans la navigation, pilotée généralement par un accès via un portail à l’ensemble des outils utiles ;
  • son accès rapide aux informations clés rendu possible par la mise en œuvre de tableaux de bord utilisateurs paramétrés selon le type d’utilisateurs, qui offrent une vision à 360° de l’activité et des informations clients.

L’offre de solutions de plate-forme de gestion de l’information (et de collaboration) est de plus en plus riche, plusieurs acteurs ont investi ce marché, des grands éditeurs aux éditeurs spécialisés.

Le poste de travail relationnel nouvelle génération intègre un ensemble d’applications et de canaux de communication au service d’une relation client plus dynamique et performante.

Le poste de travail relationnel 2.0 doit reposer sur une approche globale pensée autour des processus métiers.
Ainsi l’accès à l’application de gestion de la relation client est privilégié, car elle est au cœur du dispositif qui permet de gérer, piloter et assurer la relation avec le client.
Les applications de bureautique et métiers (applications back office de gestion des devis, commandes, contrats, applications partenaires, simulateurs, …) nécessaires à l’utilisateur sont intégrées de manière transparente et accessibles selon des spécificités métier ou un parcours applicatif défini. Par exemple, un commercial se rendra facilement sur la fiche d’un client à partir de l’application CRM pour prendre connaissance du contexte et pourra être redirigé automatiquement sur l’ERP pour visualiser l’état des dernières factures.

Les outils de planification et de communication sont également mieux intégrés, y compris les messageries instantanées à usage interne et les systèmes de notification et d’alertes. L’e-mail reste utilisé pour communiquer à l’extérieur et retrouve un caractère plus formel qu’à une époque.
Au niveau des outils de communication, le poste de travail peut permettre également la gestion des appels en VoIP afin d’apporter un point de contact client complémentaire.

La relation client étant devenue multicanal, le poste de travail devient lui aussi multicanal et intègre ainsi les différents médias disponibles pour une relation client plus aboutie.

Le poste de travail nouvelle génération se base sur une interface applicative unique adaptée aux usages et modulable, dans une certaine mesure, selon le rôle et la position du collaborateur.

Un de ces axes fort repose sur sa capacité à pouvoir être customisable selon le profil de l’utilisateur et sa position dans l’organisation.
Tous les utilisateurs n’ayant pas les mêmes besoins et les mêmes attentes, ces derniers doivent pouvoir disposer d’un poste de travail adapté à leurs usages. C’est pourquoi, au-delà de la gestion des paramètres d’affichage, le poste de travail doit être aussi personnalisable grâce à l’utilisation de mashups ou de widgets en fonction du contexte métier du collaborateur (cours de bourse, météo, presse spécialisée, …). De la même manière, l’utilisation des flux RSS pour suivre les dernières actualités liées à un secteur ou une entreprise (B to B) doit être aussi démocratisée à partir du poste de travail.

Le poste de travail nouvelle génération prend en compte la dimension sociale avec les clients via les réseaux sociaux externes.

Parce que les clients sont aujourd’hui présents sur les réseaux sociaux, les utilisateurs doivent l’être aussi. C’est pourquoi, ce nouveau poste de travail relationnel une dimension sociale en étant connecté avec son environnement externe sur les réseaux sociaux.
Par exemple, dans un contexte B to B, il est toujours intéressant de pouvoir disposer d’informations complémentaires à partir des réseaux sociaux professionnels qui permettent de mieux identifier un contact.

Le poste de travail relationnel nouvelle génération encourage les échanges collaboratifs entre utilisateurs, avec les partenaires et les fournisseurs via les réseaux sociaux internes pour faciliter la vie des collaborateurs dans l’entreprise.

Le poste de travail relationnel 2.0 doit offrir aussi aux utilisateurs l’accès au(x) réseau(x) social(aux) internes ou d’entreprise (RSE) qui ont pour principales vocations de :

  • mettre en relation les salariés de l’entreprise dans le but de favoriser le travail en équipe grâce à la mise en œuvre de groupes de travail, de nourrir des discussions, ou de fédérer les utilisateurs autour de projets d’entreprises internes ;
  • capitaliser en favorisant le partage de ressources documentaires, d’expériences et d’expertises ;
  • s’informer sur la vie de l’entreprise et les ressources disponibles en matière de documents, d’expertises, de formations, …
  • animer le réseau interne grâce aux communautés, aux clubs utilisateurs avec pour finalité un meilleur tissu relationnel entre les salariés ;
  • faciliter l’organisation du travail avec une gestion simplifiée des actions, des tâches, des événements, … grâce à la mise en œuvre de tableaux de bord personnels.

L’aspect collaboratif de ce poste de travail est essentiel car il contribue à la création de valeurs de l’entreprise. Il se traduit par :

  • un meilleur accès et un plus grand partage des éléments de connaissance métier ;
  • la création de communautés / blogs / wikis ;
  • des bases documentaires enrichis ;
  • une base de connaissance dynamique.

Dans ce contexte, le rôle de l’intranet ainsi que son accès sont également des éléments structurants dans le cadre de la mise en œuvre d’un poste de travail nouvelle génération.

Le poste de travail 2.0 est multi-device pour être utilisable aussi bien en situation sédentaire que dans le cadre de la mobilité.

Le poste de travail relationnel 2.0 ne répond plus à une simple logique orientée pc. Il est orienté multi-supports dans le but d’assurer aux utilisateurs une continuité de services avec un contenu et des fonctionnalités adaptés à la taille du support.
Désormais, la relation client s’établit partout et tout le temps !

Le poste de travail relationnel nouvelle génération offre un niveau de performance plus élevé.

Il doit offrir un niveau de qualité et d’efficacité très élevé dans la réalisation des processus métiers. Cela se traduit notamment par un niveau d’exigence soutenu dans l’exécution des traitements avec une volonté d’instantanéité de plus en plus forte attendue par les utilisateurs induite par les clients. Cette problématique est notamment très forte dans les centres de contacts où les problématiques de durée moyenne de traitement (DMT) sont essentielles.

Dans un contexte de cross-canalité des clients, il devient indispensable de disposer d’une vision client et d’une connaissance client directement et automatiquement calculée et poussée sur le poste de travail des utilisateurs. Ceci se traduit par la remontée d’indicateurs clients en temps réel ou quasi temps-réel, la mise en œuvre de vues à 360° ayant pour vocation de présenter de manière synthétique l’écosystème du client.

Afin d’offrir un niveau de performance élevé selon les opérateurs, le poste de travail relationnel nouvelle génération s’appuie également sur :

  • un moteur de recherche sémantique pour proposer la bonne réponse selon un besoin ou un contexte client précis ;
  • un moteur de règles ou de décision pour aider les utilisateurs à proposer aux prospects ou clients la bonne offre au bon moment, soit dans une démarche d’acquisition ou de multi-équipement (cross-sell) ou de montée en gammes (up-sell).

Le poste de travail relationnel nouvelle génération se partage de plus en plus avec le client qui en devient lui-même un utilisateur, au même titre que les collaborateurs de l’entreprise.

Le poste de travail relationnel nouvelle génération doit permettre aux clients et aux utilisateurs de partager une même vision des informations clients ou des produits et des services proposés par l’entreprise. Cela s’inscrit dans le cadre d’une démarche de transparence de plus en plus exigée par les clients.
Cela se retrouve sur deux axes :

  • Le client, en selfcare, peut accéder et utiliser les mêmes applications que les utilisateurs internes à l’entreprise pour réaliser certaines actions (modifier une adresse, un numéro de téléphone, fixer un rendez-vous avec son conseiller, réaliser une simulation / un devis, …) qui s’inscrivent dans ce besoin de co-gestion de la relation qu’il entretient avec une marque / une entreprise. Le rôle de l’entreprise et des utilisateurs consiste dans ce cas de figure à accompagner le client dans sa démarche ou à rebondir si nécessaire en lui proposant une offre ou un service répondant à ses attentes ;
  • Le client et l’entreprise (commercial, conseiller,…) peuvent partager le même écran lors d’un rendez-vous afin de créer une relation basée sur la confiance et la réciprocité et de renforcer l’empathie.

Dans le cadre d’une démarche multicanal agile de plus en plus souhaitée, l’objectif est d’offrir aux clients et aux collaborateurs un même niveau de flexibilité et de continuité de services et de contenus sur les différents supports mis à disposition par l’entreprise.

Le poste de travail 2.0 s’inscrit dans une trajectoire métier définie selon les besoins, les usages et la taille de l’entreprise.

Parce que notre expérience et notre expertise nous amènent à envisager une approche par les processus métiers liés à la gestion de la relation client, il est évident que chaque entreprise envisage son poste de travail relationnel au regard de son métier, de ses besoins utilisateurs, de sa taille et de ses contraintes.
Ainsi, tout ce que ce poste de travail est en capacité d’assurer n’est pas obligatoirement à envisager. Seules les briques et les fonctionnalités qui offrent une plus-value aux utilisateurs et aux clients sont à intégrer.

Il est important également de préciser que différentes solutions adaptées à la taille et au contexte de l’entreprise existent et permettent aux entreprises désireuses de pouvoir basculer vers une stratégie relationnelle encore plus orientée « Client ».

Les nouveaux moyens technologiques permettent aujourd’hui de constituer un Système d’Informations Agile favorisant l’émergence du poste de travail tel que nous l’avons décrit.

Grâce aux nouveaux moyens technologiques qui permettent :

  • d’optimiser la capacité à identifier et qualifier le client de manière fiable (référentiel client unique, master data management),
  • de collecter et échanger des données en temps réel (Web Services, EAI, Big Data),
  • d’analyser et traiter rapidement cette information (SOA, Data Quality, Workflows),
  • d’intégrer de nouveaux canaux de contacts ou de points de collecte (Réseaux sociaux, QR Code, VoIP, Web Tracking, Géolocalisation, …),

il est désormais possible de restituer une information fraîche, fiabilisée, structurée et adaptée selon les besoins et les usages des acteurs concernés, sur plusieurs devices afin que ces derniers puissent interagir efficacement avec leurs clients.
Nous vous donnons rendez-vous dans le prochain billet pour présenter quelques leviers technologiques sur lesquels s’appuyer pour la mise en œuvre de ce poste de travail 2.0.

Lire aussi : la première partie du billet « Le poste de travail nouvelle génération : Comment contribue-t-il à une animation client plus efficace ?« 

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