Le CRM et la mobilité

Le CRM et la mobilité

Intégrer la mobilité de vos clients dans votre stratégie CRM et la transformer en opportunité de ROI.

Les nouvelles technologies ont bouleversé les pratiques habituelles de la relation client

Trois temps forts en sont des exemples concrets de ces 20 dernières années :

  • à la fin des années 90, l’entrée à grande vitesse de l’Internet dans les foyers français (près de 6 français sur 10 y ont accès en haut débit) ouvre de nouvelles perspectives de communication,
  • dans les années 2000, le téléphone mobile, s’immisce progressivement dans la vie quotidienne des français pour devenir l’outil indispensable de beaucoup d’entre nous,
  • enfin l’Internet s’invite sur les Smartphones (20% de taux d’équipement en France, 48% des abonnés mobiles ont un forfait Internet mobile illimité) offrant ainsi la possibilité à l’utilisateur de se connecter de n’importe où, ou presque.

Cette combinaison Smartphone – Internet, couplée à la montée en puissance de la capacité des réseaux (Edge, 3G, Wifi), signe le développement démultiplicateur de la mobilité (61% des français se connectent dans les transports).

Ces moyens technologiques déployés sur les Smartphones permettent d’opérer de nouveaux types de services tels que la géolocalisation, le e-paiement, et multiplient les possibilités d’utilisation.

Le Smartphone est devenu l’outil de communication unique vers lequel convergent les supports et les réseaux pour une utilisation de plus en plus nomade ; et en quelque sorte « multicanal » combinant téléphone- SMS-MMS-Internet.

De plus en plus connecté et en situation de mobilité, l’utilisateur se transforme en cible commerciale plus accessible, mais également plus exigeante. Terminés la boussole et les cartes Michelin : les fonctions GPS sont intégrées au Smartphone ! Finies les files d’attente dans les agences de voyage : la réservation en ligne via des applications spécialisées est tellement plus simple !…. « Accessibilité, Rapidité, Facilité, Qualité », telle est la devise de l’utilisateur moderne !

Mobilité et opportunités business

En parallèle, cette capacité à se connecter et à interroger la marque crée de nouveaux parcours clients qui sont autant d’opportunités business.

Nouvelles technologies, nomadisme, exigence de consommation, multiplication des connexions sont les nouvelles donnes avec lesquelles les marques doivent composer pour bâtir une stratégie client adaptée, si elles veulent rester compétitives.

La conclusion ironique à ce constat pourrait être : « le marketing à papa n’est plus » ; l’évolution des moyens et des approches clients s’impose pour s’adapter à ces nouveaux supports et répondre à la demande.

Dans un contexte CRM cross-canal, tout l’enjeu pour les marques est donc d’intégrer la mobilité de leurs clients dans leur stratégie, capitaliser sur ces interactions, et les transformer en opportunités de ROI.

Du « Brik and Mortar » au m-Commerce

Le commerce a parfaitement su tirer profit de la situation en s’adaptant à ces supports :

  1. Il y a d’abord eu le « Brik and Mortar » : les enseignes dites traditionnelles de vente en boutique comme les petits commerces de proximité.
  2. Puis avec l’avènement d’Internet les enseignes se sont diversifiées et ont proposé l’option « en ligne » : ce fut la naissance du « Click and Mortar ». Le meilleur exemple pouvant illustrer ce concept est celui de la Fnac avec Fnac.com représentant le « Click » et les magasins Fnac, le « Mortar ».
  3. Très rapidement, le e-commerce s’est développé laissant place à des enseignes exclusivement orientées Internet telles que Rueducommerce.com ou encore Amazon.com. Un nouveau type de commerce s’est lancé.
  4. Face à cette évolution et à l’adoption généralisée des réseaux mobiles, de nouvelles opportunités apparaissent. C’est ainsi que le « m-commerce » (mobile commerce en anglais) ne cesse de monter en puissance partout dans le monde.

Même si les premiers téléphones mobiles grand public, intégrant Internet, sont apparus sur le marché il y a plus de 10 ans, c’est avec l’explosion des Smartphones que l’Internet Mobile s’est généralisé en France. La multiplication des applications et des services disponibles sur les nouvelles générations d’équipement téléphonique, démocratise l’utilisation de l’Internet Mobile.

Les moyens technologiques déployés, tels que les balises GPS permettant la géolocalisation, les lecteurs de puces RFID, les applications proposant de la réalité augmentée et bien d’autres, sur les Smartphones permettent d’opérer de nouveaux types de relation.

Ce support, de plus en plus indispensable, propose un contenu de plus an plus riche à un public davantage conquis. Ces nouveaux moyens imposent aux marques d’adapter leurs infrastructures web afin d’être en mesure de collecter, d’analyser et de traiter l’information pour interagir avec leurs clients.

Finalement nous sommes face à un nouveau client

A lire : La deuxième partie de Le CRM et la mobilité

Ecrire un commentaire

* Name, Email, Comment are Required