Le CRM et la mobilité – 2/2

Le CRM et la mobilité – 2/2

Avant même d’aller plus loin, il est important de définir cette nouvelle cible, ce prospect/client venu de nulle part : le mobinaute !

Un nouveau client en termes d’usages

Selon le Petit Larousse 2010, un mobinaute est une personne qui navigue sur Internet à partir d’un appareil mobile (téléphone, assistant personnel). Nous pourrions tous nous définir comme mobinautes mais selon la définition plus complète du JournalDuNet,  ces dernier sont des individus ayant soit consulté un site ou une application mobile, soit téléchargé du contenu depuis un téléphone mobile au cours des trois derniers mois.  Cette communauté ne cesse de se développer et a progressé de 26 % sur un an. Malgré cet engouement généralisé, le mobinaute à un profil type bien défini : il est davantage masculin (63,4%), assez jeune (57,2% ont entre 15 et 34 ans), plutôt urbain (54,9% habitent dans des villes de plus de 100 000 habitants) et fait parti des catégories socioprofessionnelles favorisées (40,8% appartiennent aux CSP+).

Avec la forte interactivité liée au web 2.0, la mobilité engendre de nouvelles attentes chez le consommateur : il veut avoir la capacité de témoigner de sa relation avec la marque et influencer l’avis des autres consommateurs. Ces interactions deviennent possibles grâce au développement des réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter,… et autres blogs et forum de consommateurs. Le but étant de renforcer l’image de la marque dans le cadre d’une expérience positive ou de lui nuire suite à une expérience négative.

En plus de ces nouvelles attentes, le client devient de plus en plus exigent. Il attend de la marque de pouvoir utiliser les nouvelles technologies telles que la géolocalisation, les applications sur Iphone ou autres Smartphones, les codes barres 2D,… afin d’interagir avec elle. C’est pourquoi les entreprises d’aujourd’hui se doivent de disposer d’un CRM à « la pointe » et d’être réactives ! Le consommateur  souhaite co-gérer sa relation avec la marque, que son contexte soit pris en compte, que la personnalisation soit le mot d’ordre de cette relation et surtout que les expériences client soient sur un pied d’égalité ! Le rôle du client devient celui d’un consomm’acteur !

La relation client à distance offre des sources de ROI à explorer. Cela permet de développer sa marque, de conquérir de nouveaux clients, de générer du revenu et de fidéliser ses clients actuels.

La mobilité est amplificateur de CRM

Les points de contacts sont plus divers et adaptés aux usages mobiles. Ils permettent une convergence du on et du off-line et de gérer en temps réel et en points multiples les sollicitations entrantes des clients. Cela devient possible grâce à la mise en œuvre par les entreprises d’un Référentiel Client Unique, de BDD Marketing à la lisière du décisionnel et du transactionnel et d’un déploiement de points de contacts nomades.

Le tracking du client, afin de rapprocher son comportement et/ou sa localisation de l’offre de la marque, est rendu possible grâce à de la géolocalisation et à l’exploitation de l’identification ou l’authentification des clients aux moyens d’applications nomades, de RDC et de connaissance client.

La capture de nouvelles données permet leur transformation en connaissance client et la construction du parcours client cross canal au moyen de data mining, de textmining, de webmining, d’animation de la relation client et gestion de campagnes et de stratégies de fidélisation.

Enfin, l’interaction avec le client est adaptée en temps réel en fonction du mode et du contenu de la prise de parole. L’entreprise va être dans la capacité de pousser sur les différents devices des infos/offres personnalisées ou à minima perçues comme telles au moyen de moteurs de règles, de modules d’interaction sur les solutions de gestion de campagnes, de moteur auto-apprenant de décision marketing, de scores client et de gestion de campagnes.

Le CRM doit s’appuyer sur la mobilité !  C’est  un moyen de communication tenant dans la main, permettant une relation de proximité avec le client et accordant une image dynamique et moderne à la marque.

La mobilité renforce les fondamentaux du CRM en proposant le bon produit et/ou la bonne offre au bon moment sur le bon canal. Bien entendu de nombreux aspects sont à prendre en compte lors du déploiement de ce type d’applicatif tel que le caractère très intrusif de ce moyen de communication. L’information contenue dans le message doit être courte et pertinente, et surtout, l’entreprise qui s’engage dans une relation exigeant un niveau de réactivité et d’interaction avancé doit être capable de s’y tenir à son tour.

A lire : La première partie de Le CRM et la mobilité

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