La digitalisation du Service Client, opportunité ou fatalité ? 4/4

La digitalisation du Service Client, opportunité ou fatalité ? 4/4

Après avoir étudié, dans les trois premières parties de ce dossier, les enjeux de la digitalisation du Service Client, les avantages et points d’attention d’une telle transformation et ses impacts sur les organisations traditionnelles, analysons à présent un retour d’expérience client.

Retour d’expérience client : Maisons du Monde

Soft Computing accompagne, depuis juin 2013, son client Maisons du Monde dans l’optimisation de son Service Client Multicanal on & off-line.

Logo Maisons du MondeCarte d’identité du Service Client Maisons du Monde aujourd’hui :

  • 76 collaborateurs, dont 56 Chargés de clientèle
  • 100% internalisé
  • Service multilingue : 6 langues pour 8 pays
  • Offre : Service Après Vente – SAV (Clients, Transporteurs & Magasins) et Avant vente e-Commerce (en développement)

1. Le contexte de notre client et les objectifs de notre mission

a. Contexte

Fort d’un réseau de 200 magasins et de son site e-commerce (http://www.maisonsdumonde.com/), leader européen dans le secteur de la vente de meubles en ligne, Maisons du Monde est, depuis 1990, l’un des acteurs majeurs en Europe en matière de commercialisation de meubles et d’objets de décoration en provenance du monde entier.

Le très fort développement de l’activité e-commerce au cours des trois dernières années et les ambitions plus globales de développement à court terme du groupe Maisons du Monde ont amplifié les besoins dans le domaine des services au client, au sens large. C’est dans ce cadre que l’équipe de Direction du groupe a estimé qu’un certain nombre d’évolutions étaient souhaitables :

  • L’intégration des nouveaux canaux digitaux (click-to-chat & click-to-call),
  • L’enrichissement de son offre de service,
  • L’optimisation de l’accessibilité au service.

Pour répondre à ces nouveaux enjeux, Maisons du Monde a sollicité Soft Computing dans une démarche de change management afin de faire évoluer la structure du Service Clients en place vers une structure permettant d’absorber ces nouvelles activités et d’optimiser la réponse à apporter au client dans un contexte de volumétrie de sollicitations et d’exigence de plus en plus fortes.

b. Périmètre d’intervention de Soft Computing et méthodologie utilisée

Pour répondre aux attendus de Maisons du Monde, en matière de livrables et d’exigence planning, Soft Computing a proposé une démarche pragmatique et a articulé son intervention autour de deux grandes phases :

  • Une phase d’audit « flash » d’1 mois, qui a permis, d’une part, de réaliser un constat de la structure existante, benchmarké avec les bonnes pratiques du marché et, d’autre part, de définir une vision cible du Service Client ainsi qu’un plan d’actions opérationnel,
  • Une phase d’accompagnement à la mise en œuvre (change management), une fois la vision cible validée par la Direction Générale de Maisons du Monde.

A noter, l’audit a été réalisé sur la base d’une grille d’évaluation par Soft Computing (ci-dessous) portant sur les 8 axes structurants d’un service client :

Grille d'analyse d'un Service Client multi-canal by Soft Computing

…via une méthodologie reposant sur l’analyse documentaire, et des entretiens sur site avec les principaux acteurs de la Relation Client de Maisons du Monde (Service Client, DSI, e-Commerce, …).

2. Conclusions de l’audit et définition d’un plan d’actions

Animés d’une forte culture du client, les Conseillers œuvrent quotidiennement dans le but de délivrer un service de qualité exemplaire.
Toutefois, les nombreuses activités assurées par le Service Client nécessitent de challenger l’existant, et d’offrir à ce dernier les meilleurs outils, à la fois méthodologiques et techniques, pour entretenir sur la durée cette qualité de service, et accompagner efficacement le développement multicanal au sein de l’entreprise : adaptation des processus, consolidation et partage des données clients, développement de fonctionnalités complémentaires,…

Fort de ce constat et conformément à la démarche de change management souhaitée par l’équipe de Direction de Maisons du Monde, Soft Computing a défini une vision cible du Service Client Maisons du Monde, et proposé un plan d’actions, intégré dans une roadmap, sur les activités d’avant et d’après-vente :

Plan d'actions et roadmap Change Management Maisons du Monde

Plan d’actions et roadmap Change Management Maisons du Monde

Dans le paragraphe suivant nous présentons les travaux menés sur la partie Avant-vente (partie encadrée du schéma ci-dessus), activité en plein essor sur le Service Client.

3. Activité Avant-vente : un plan d’actions opérationnel et ambitieux

Le plan d’actions proposé par Soft Computing sur la partie avant-vente doit avant tout faciliter la convergence des canaux on & off-line, en répondant à quatre objectifs fondamentaux :

  1. Adapter l’organisation et fluidifier les processus dans une optique multicanal optimisée
  2. Mettre en place les outils et fonctionnalités en adéquation avec les nouvelles offres de service
  3. Enrichir le dispositif de pilotage de nouveaux KPIs liés à la convergence des canaux
  4. Accompagner la montée en compétence des collaborateurs et faciliter l’intégration des nouveaux arrivants

A ce jour, Soft Computing accompagne Maisons du Monde dans la mise en œuvre de ce plan d’actions et, en collaboration avec l’équipe projet Maisons du Monde, s’assure du bon déroulement des différents chantiers.

a. Adaptation de l’organisation et optimisation des processus métiers

Avec la contribution des équipes de Maisons du Monde, Soft Computing a travaillé, sur la base des données disponibles (volumétrie d’actes, productivité, …), à un dimensionnement adapté des activités convergentes (téléphone, email et chat), et a proposé la mise en place d’une organisation permettant de répondre aux enjeux d’optimisation de fonctionnement et de productivité d’un centre de contacts multicanal.

En vu de rendre opérationnelle cette organisation, uniformiser et documenter les règles de traitement des demandes avant-vente, les processus métiers ont été adaptés. Pour cela, un travail méthodique de recensement des typologies de demande a été fait via des écoutes des conversations clients, complétées par des entretiens avec différents profils de collaborateurs du Service Client.

Une fois identifiées, les demandes ont été analysées (fréquence, canal de traitement, réponse à apporter), et une phase de formalisation des processus, modes opératoire et scripts a démarré.

b. Harmonisation des outils de production, de pilotage et de planification

Afin d’équiper les collaborateurs du Service Client de moyens fonctionnels adaptés à leur nouvelle activité avant-vente multicanal, une réflexion autour des outils a été menée en deux temps :

  1. Amélioration de l’existant : pour chaque solution de production devant évoluer (exemple : la fusion de deux outils de centre de contact, l’un pour gérer les canaux historiques et l’autre les canaux on line), des ateliers ont été organisés avec des représentants des utilisateurs et les équipes techniques, pour identifier et prioriser les fonctionnalités manquantes ou à optimiser, au travers d’une expression des besoins.
  2. Mise en place de nouveaux outils : l’audit a mis en avant le besoin de mettre à disposition un nouvel outil de gestion de la connaissance pour centraliser et partager l’information entre les différentes et nouvelles entités du Service Client. Sur la base d’une méthodologie éprouvée, Soft Computing accompagne Maisons du Monde dans le choix d’une solution du marché : formalisation de l’expression des besoins, gestion et pilotage de l’appel d’offre, analyse des réponses, rédaction du dossier de choix.

c. Enrichissement du dispositif de pilotage

La convergence des canaux on & off a permis d’enrichir le dispositif de pilotage d’indicateurs clés spécifiques à l’activité d’avant-vente multicanal.

Pour cela,  l’expression des besoins a recensé :

  • La liste des indicateurs opérationnels et de pilotage (libellé, définition, règles de calcul),
  • Le format de restitution attendu (maquettage) selon le profil des consommateurs,
  • La fréquence et les modalités de restitution et diffusion.

d. Accompagnement des équipes opérationnelles

Pour accompagner la montée en compétence des Conseillers en place et intégrer les nouveaux arrivants, le dispositif de formation a été complété de modules propres aux nouvelles activités et aux nouveaux outils, formalisés par Soft Computing, et déployés auprès des équipes par Maisons du Monde.
De même, une revue des compétences répondant aux nouvelles exigences du métier a été réalisée pour affiner les profils des Conseillers à recruter.

4. Conditions de réussite et premiers enseignements de ce projet

a. Conditions de réussite

La réussite d’un tel projet repose sur quatre piliers :

  1. La mise en place d’un partenariat de confiance entre Maisons du Monde et Soft Computing,
  2. Une vision cible du Service Client clairement définie et validée par Maisons du Monde,
  3. Une implication active des acteurs métiers, régulièrement sollicités pour exprimer leurs besoins et être force de proposition,
  4. Une méthodologie éprouvée et des outils clés en main par Soft Computing.

b. Premiers enseignements

Si la mission est en cours de réalisation sur plusieurs axes, nous pouvons d’ores et déjà tirer quelques enseignements clés de ce projet.
En effet, la mission a permis de :

  • Redonner une cohérence globale et renforcer la dimension multicanal du Service Client,
  • Poursuivre une dynamique d’entreprise centrée sur le client,
  • Valoriser la complémentarité des canaux on et off-line et :
    • Optimiser la planification,
    • Gérer la multi-compétence des agents,
    • Améliorer l’offre de service et plus largement le dispositif commercial,

Le projet a permis de capitaliser sur les best practices du Service Client Maisons du Monde, et en prenant en considération les contraintes nouvelles telles que la vision client 360° ou la convergence des canaux de la Relation Clients.

« Nous remercions notre client Maisons du Monde pour sa contribution à la rédaction de cet article, et pour la confiance qu’il nous accorde dans la réalisation de son projet. »

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