CRM externalisé : plus vite, moins cher, plus réactif

CRM externalisé : plus vite, moins cher, plus réactif

Et si nous émettions le parti pris un peu audacieux que la démarche consistant à externaliser tout ou partie de ses applications marketing relationnel ne devait pas exclusivement se réduire à l’épineuse question de « l’impossible relation » entre direction Marketing et DSI ?

Si il demeure indiscutable que bon nombre des projets d’hébergement que les équipes marketing services de Soft Computing ont été amenées à mettre en œuvre, mettaient en évidence des contextes organisationnels à la fois complexes et souvent peu favorables aux directions marketing dans le sens où  ces dernières se voyaient contraintes de préempter le choix de l’externalisation faute de moyens techniques et humains pouvant être fournis par les DSI, il devient en revanche intéressant voire salutaire dans le contexte actuel, de considérer de nouvelles grilles de lectures afin de remettre en perspective les avantages liés à une démarche d’hébergement de sa solution CRM.

Entreprendre cette démarche, c’est avant tout remettre au centre de la réflexion la question relative à la « proposition de valeur » que peut vous apporter un MSP (marketing services provider) et comment les moyens et compétences dont dispose votre partenaire MSP peut vous aider à développer de nouveaux avantages compétitifs à court ou moyen terme, plutôt que de répondre à un instant T à une simple problématique organisationnelle.

Il s’agit de concevoir et appréhender sa démarche d’externalisation en capitalisant pleinement sur l’ensemble des actifs pouvant être apporté par un MSP afin de construire la vision marketing et économique de la solution cible.

Les principaux actifs à considérer étant du point de vue de Soft Computing, de développer ou proposer :

  1. Une solution totalement spécifique du point de vue métier mais tout en s’appuyant sur des composants techniques génériques, ré utilisables et donc pouvant générer un coût d’initialisation et d’exploitation hyper compétitifs pour le client.
  2. Différentes modalités d’accès et d’utilisation à des outils CRM « best of breed » au travers d’une seule et même plate-forme mutualisée, ainsi qu’à l’ensemble des référentiels et processus nécessaires à la bonne exécution des chaînes de traitement des données.
  3. Une conduite de projet basée sur une stratégie de lotissement optimisée et claire pour le client. Cette stratégie de lotissement devant permettre de délivrer des premiers composants le plus tôt possible dans le cycle d’initialisation de la solution.
  4. Un vivier élargi de compétences fonctionnelles et techniques dans l’exploitation de la solution cible.

La combinaison de l’ensemble de ces actifs peut permettre de soutenir de nouvelles approches métiers au profit des directions marketing et répondre ainsi aux nombreux enjeux auxquels elles doivent faire face dans un contexte changeant marqué par la crise et des comportements de consommation plus complexes et qui échappent aux sphères historiques de compréhension.

Quelle peut en être la traduction en termes d’opportunités stratégiques ?

C’est par exemple, la possibilité de monter des solutions « éphémères » en « louant » tout ou partie des composants nécessaires sur une période réduite afin de répondre aux impératifs et aux particularités d’une initiative marketing qui aura vocation à être limitée dans le temps.

C’est également la possibilité de démultiplier les démarches d’expérimentation marketing en montant des laboratoires qui pourront permettre de tester des hypothèses de travail, d’étudier les impacts de différents scénarii relationnels sur des échantillons clients en termes d’appétence à une nouvelle offre, de réactivité en fonction de différentes combinatoires ou pourquoi pas et de façon plus ambitieuse de tester un nouveau business case tel que de la diversification produits ou l’évolution de sa structure de distribution, avant de décider de sa généralisation.

Les moyens que peut apporter un MSP spécialisé sur ce type d’objectifs permet de raccourcir les délais de mise en œuvre de la solution, en privilégiant notamment les logiques de prototypage, et permet également de raccourcir le cycle de « test and learn » et ce dans des contextes où nous le voyons bien, les modèles gagnants sont ceux qui intègrent et gèrent au mieux le « rapport au temps », la net économie venant pour sa part parachever de sacraliser ce nouveau dogme qu’est celui du « marketing temps réel ».

Enfin, et pour revenir à la réalité perçue du côté des équipes marketing, externaliser tout ou partie de ses initiatives et moyens marketing relationnel, c’est également repenser l’exécution de la fonction marketing au sein de l’entreprise. Recentrer les fonctions marketing sur des tâches de réflexion, de créativité et de pilotage plutôt que sur des tâches de production marketing et de coordination avec une DSI interne permet d’améliorer significativement la productivité des équipes marketing, de décloisonner les silos avec les équipes commerciales et permet enfin d’inscrire l’activité CRM dans une logique mesurable en termes de résultats et de contribution à la création de valeur.

En conclusion

Les projets d’externalisation s’apprêtent à passer dans une nouvelle ère en termes d’approche, en mettant un terme à une démarche historique consistant à trouver en un MSP, une simple réponse organisationnelle.

Le marché et les annonceurs ont d’ores et déjà commencé à saisir l’ensemble des opportunités de croissance, de maîtrise du risque et des investissements, de modèles de flexibilité et d’amélioration de la performance marketing que peut porter une démarche d’externalisation marketing relationnel.

L’offre externalisation du pôle Maketing Services de Soft Computing peut vous aider à matérialiser votre démarche CRM quelle que soit sa maturité et son ambition, en nouvelle opportunité Business au travers d’une philosophie d’engagement et d’une plate-forme de moyens uniques sur le marché.

Ecrire un commentaire

* Name, Email, Comment are Required