Conduite du changement : comment le digital contribue à un accompagnement plus efficace et adapté ?

Conduite du changement : comment le digital contribue à un accompagnement plus efficace et adapté ?

Les dispositifs d’accompagnement au déploiement bénéficient pleinement des apports du digital. Du e-learning aux plates-formes collaboratives, les nouvelles tendances enrichissent la palette des outils de conduite du changement.

Mais quelle place leur accorder ? Comment complètent-ils une approche plus traditionnelle ? Comment décider de mettre à disposition tel ou tel support numérique ?

Tout projet de transformation a, inévitablement, des impacts forts sur les organisations, les processus et les méthodes de travail, ce qui peut contribuer à freiner sa réussite.

Avant de constater ses premiers bénéfices, un projet de changement génère donc, dans un premier temps, des pertes de performance des utilisateurs, voire un rejet de la nouveauté. Il faut convaincre et réapprendre.

Ce temps d’apprentissage doit être pris en compte et accompagné, afin d’atteindre le plus rapidement possible les bénéfices attendus, ce qui est d’autant plus vrai pour les projets SI actuels.

Objectifs conduite du changement

Un contexte qui évolue avec l’avènement du 2.0

La majorité des nouveaux projets SI comporte une forte part d’innovation, qu’il s’agisse de mise en place de portails web d’entreprise, d’outils de vente (fonctions collaboratives, automatisation des processus,..), de logiciels d’animation clients permettant d’élaborer des campagnes de plus en plus sophistiquées (marketing digital, temps réel, marketing local,…) ou de nouveaux dispositifs de connaissance clients (Big Data, DMP,…).

Ces projets, qui doivent permettre d’optimiser les méthodes de travail, améliorer la productivité et gagner en réactivité client, sont également réalisés avec des nouvelles méthodes agiles favorisant des déploiements réguliers et rapides sur la base de développements en cycle court.

En complément de ces réalités d’entreprise, un élément externe doit également être pris en compte; les changements induits dans la sphère privée des collaborateurs, avec l’émergence du digital, influent sur leurs attentes et leurs comportements dans un cadre professionnel.

La génération « Digital Native » attend un accès instantané aux connaissances et souhaite une mise en pratique rapide de ce qu’ils viennent d’assimiler.

Dans ce contexte, les Directions Métiers ont pour ambition de limiter le temps de montée en compétence de leurs équipes et d’inciter les utilisateurs à une prise en main plus rapide.

Une palette de nouveaux supports d’accompagnement

Pour accompagner le déploiement de ces projets et répondre aux attentes d’efficacité, les dispositifs de conduite du changement peuvent s’appuyer sur de nouveaux supports, aujourd’hui matures, qui complètent la palette des outils traditionnels.

Nouveaux supports d'accompagnement

La communication devient interactive :

Des vecteurs novateurs et ludiques, tels que des espaces d’échange, via les Réseaux Sociaux d’Entreprise, ou des présentations animées conçues avec des technologies de type HTML 5 ou Flash se substituent au kit de présentation papier ou à l’intranet projet. Ces supports offrent des contenus dynamiques plus faciles d’accès.

La formation est adaptée, personnalisée et multi-canal :

En complément ou en remplacement des sessions présentielles, différents types de formation à distance peuvent être déployés en e-learning, que ce soit des « web conférence » ou des « video learning » par exemple, ou en « blended learning » (mode d’apprentissage mixte : présentiel et e-learning).

Cela répond à deux problématiques : aller à l’essentiel et limiter le temps passé en formation. Ces nouveaux formats permettent d’adapter plus aisément le dispositif aux différentes cibles à former ; une session de e-learning ou un tutoriel vidéo peut être suffisant pour une population n’ayant besoin que de connaître quelques fonctions, des sessions de blended learning pourront être nécessaires pour une population devant maîtriser ce même outil.

Ces supports pédagogiques peuvent être portés par une plate-forme de Learning Management qui permet, également, de créer et gérer des forums, des espaces collaboratifs, des bibliothèques de contenu, mais aussi de piloter le programme et la logistique des formations.

Ces solutions contribuent à baisser les coûts de formation, facilitent le pilotage d’un déploiement et permettent d’adapter la mobilisation des utilisateurs selon plusieurs axes (niveaux de maturité, besoins d’accompagnement et disponibilités).

A titre d’exemple, des expériences sont menées par de grands acteurs du CRM (notamment Salesforce) et du elearning (notamment Cornerstone) pour faciliter la prise en main d’un outil CRM par des forces commerciales via tablette.

La diffusion des démonstrations et des supports de prise en main est directement effectuée en temps réel via une application sur le device de l’utilisateur. Voilà une véritable simplification dans le processus de diffusion et de mise à jour des connaissances, qui répond aux besoins d’immédiateté des utilisateurs d’une solution.

L’assistance devient sociale et collaborative :

En dehors du coaching ou de la traditionnelle assistance par téléphone, comme pour la communication, des plates-formes d’échanges peuvent être mises à disposition, tout comme une assistance virtuelle, avec l’utilisation d’un avatar par exemple.

L’assistance devient de plus en plus sociale en s’appuyant sur des communautés d’utilisateurs afin de stimuler le partage d’expérience et de bonnes pratiques.

Le pilotage est industrialisé et en temps réel :

Des outils peuvent faciliter le recueil des remontées utilisateur via la publication de formulaires sur Intranet ou via des plateformes de feedbacks utilisateurs (souvent utilisées dans l’univers du Betatesting lors des phases de développement web).

De même, l’industrialisation du suivi du déploiement d’un projet est rendu possible à travers l’automatisation de tableaux de suivi ou de représentations graphiques (carte de déploiement par exemple).

Nous verrons dans la seconde partie de l’article comment les deux approches se complètent et quels écueils à éviter pour ce type de projet.

Une Réponse

02.06.14

Félicitations. Très intéressant !

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