Conduite du changement : comment le digital contribue à un accompagnement plus efficace et adapté ? 2/2

Conduite du changement : comment le digital contribue à un accompagnement plus efficace et adapté ? 2/2

Ainsi les outils 2.0 font émerger une nouvelle approche de l’accompagnement, le « faire venir ».

Des approches complémentaires

L’objectif est de faire venir un « client » d’un projet sur un dispositif « user oriented » pour lui faire vivre une expérience positive dans son cycle d’appropriation d’un changement.
Cette approche doit le responsabiliser et lui permet d’accéder, comme il le souhaite, aux différents supports, de manière plus ou moins encadré.

Néanmoins, selon la complexité et l’impact du projet, un dispositif d’accompagnement orienté digital peut être conjugué avec une approche traditionnelle pour être réellement efficace. Un échange de proximité est nécessaire dans ce cas; le dispositif doit donc être appuyé, voire incarné, par des hommes (sponsors, formateurs, relais,…).

Ces deux approches ne s’opposent pas, mais se complètent.

Schéma conduite du changement

Prenons l’exemple d’un acteur dans le secteur de l’industrie qui a déployé une nouvelle solution CRM auprès de sa force de vente.
Ce projet constitue un projet stratégique, avec une composante non négligeable d’innovation.
Après une analyse d’impacts du projet sur les populations concernées, un plan d’accompagnement plutôt traditionnel a été déployé, en privilégiant des sessions de formation en présentiel, un réseau de relais pour porter les messages et une assistance physique de type coaching.
En complément, afin de répondre à un besoin de partage et pour promouvoir les fonctions nouvelles de la solution CRM, nous avons préconisé l’utilisation de la plate-forme collaborative de ce même outil, en constituant des groupes d’échanges.
Ce plan de déploiement a ainsi permis d’accompagner les utilisateurs au plus prêt et a facilité la prise en main de la nouvelle solution, qu’il était impératif de maîtriser rapidement.

Pour un autre client, qui déployait un nouveau portail web d’entreprise, le dispositif d’accompagnement a également été adapté à la philosophie du projet, stratégique et innovante, et à sa particularité : un déploiement auprès de plus de 500 collaborateurs décentralisés.
Il a été convenu que les vecteurs de communication et de formation devaient permettre de « faire venir » les opérationnels au portail sans imposer le changement.
Pour répondre à ces enjeux, le plan prévoyait, notamment, un site dédié sous Share Point et des formations en webconférence, avec Arkadin, ainsi que des tutoriels vidéo consultables par tous, appuyé par une assistance virtuelle numérique. Ce dispositif novateur était complété par un réseau de « collaborateurs relais » sur le terrain.
Ce programme, déployé dans la durée de façon progressive et itérative, a permis de mobiliser un réseau de référents impliqués et de capter un volume important d’utilisateurs.
Lire aussi : les enjeux et la démarche de l’accompagnement au changement

En conclusion, un champ du possible élargi, à adapter selon les caractéristiques du projet

Les nouvelles technologies enrichissent la palette de solutions, et ainsi, permettent de proposer de nouveaux moyens pour répondre à des besoins de rapidité, d’interactivité et d’efficacité.

Pour autant, l’utilisation d’un support ou d’une solution numérique, comme pour les outils traditionnels, nécessite d’être motivée selon le coût, la rapidité de mise en œuvre et l’adéquation avec la culture utilisateur existante et la vision du management.

Le plan de déploiement doit faire l’objet d’une véritable réflexion en amont, menée avec un groupe de travail représentatif de toutes les parties prenantes (utilisateurs, managers, sponsors, partenaires…). Il doit être élaboré en tenant compte d‘un ensemble de critères, tels que les objectifs du projet, le volume d’utilisateurs, leurs profils, le budget et les moyens du projet à disposition…

Cela est d’autant plus nécessaire qu’avec une palette de supports élargie, le risque serait de démultiplier les moyens et de passer à côté des véritables attentes et enjeux du déploiement : limiter le temps de montée en compétence et inciter les utilisateurs à une prise en main plus rapide.

Diffuser les bons outils, les bons messages, aux bons utilisateurs, au bon moment, reste la règle d’or.

Ecrire un commentaire

* Name, Email, Comment are Required