Category: Marketing

En 2013, près de la moitié des français détiennent un smartphone, 70% possèdent un ordinateur et 18% une tablette… et 96% d’entre eux disposent au moins d’une carte de fidélité.

C’est un fait, l’évolution des attentes des consommateurs combinée à la montée en puissance du digital, marque l’émergence de nouveaux modes de consommation qui imposent aux entreprises de réinventer la relation client.

Après avoir étudié, dans les trois premières parties de ce dossier, les enjeux de la digitalisation du Service Client, les avantages et points d’attention d’une telle transformation et ses impacts sur les organisations traditionnelles, analysons à présent un retour d’expérience client.

La digitalisation du Service Client apporte de nombreux avantages aux marques qui souhaitent restées « proches » et à l’écoute de leurs clients (disponibilité, meilleure réactivité,…), à condition de respecter quelques bonnes pratiques (définition d’une stratégie multicanale partagée, respect des appétences du client,…), et d’évaluer bien en amont les impacts que peut avoir cette évolution sur les organisations.

Au travers de cas concrets, nous allons étudier dans ce chapitre, les avantages et les points d’attention de la digitalisation du Service Client.

Depuis une vingtaine d’années, les Services Clients multicanal on et off-line tendent à se développer.

ATAWAD : Any Time Any Where Any Device ! La nouvelle norme de consommation est de pouvoir s’informer, comparer, acheter, réclamer à n’importe quel moment de la journée, n’importe où et depuis n’importe quel terminal (PC, mac, tablette, smartphone, boutique, borne,…).

Dans une perspective d’amélioration continue de la relation client, l’inbound marketing occupe une place prépondérante. Transformer chacune des initiatives d’entrée en contact par le client en une réponse commerciale adaptée est un nouveau défi permanent.

Les comportements et les usages clients évoluent rapidement ces dernières années, au gré des mutations technologiques et des nouveaux moyens de communication mis à disposition (web 2.0, tablettes, points de vente digitalisés, …).

Bien que notre approche en matière de poste de travail se base sur une approche fonctionnelle plutôt que technique, il est important de souligner et de préciser les différents leviers nécessaires à la refonte du poste de travail relationnel.