Big Data : premières leçons après 3 ans d’applications sur le terrain

Big Data : premières leçons après 3 ans d’applications sur le terrain

La révolution numérique qui se déroule sous nos yeux a pour corollaire une explosion des données, encore accentuée par le développement des objets connectés et la digitalisation des interactions.

Les Enjeux

Ce déluge de données ouvre de nouveaux horizons en matière de connaissance et de dialogue avec les clients. Le marketing devient résolument conversationnel, individualisé, contextualisé, mobile, social, temps réel et omnicanal.

Fort de plus de 30 ans d’expérience en matière de valorisation du Capital Client, Soft Computing, Entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunit près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.

Ainsi, nous accompagnons annonceurs & organisations, désireux de mettre en place des plateformes Big Data et omnicanal, à relever les défis opérationnels suivants :

  • Comment capter, analyser, exploiter (en temps réel ou non) l’ensemble des données off line et on line pour activer une animation visiteur/client rentable, engageante, cohérente sur l’ensemble des points de contacts ?
  • Comment réconcilier des données de navigation & « empreintes digitales » (authentifiés ou non) et données du CRM tout en garantissant l’unicité, la qualité des données, ainsi que le respect des règles légales locales et/ou internationales ?
  • Comment créer une infrastructure de données pérenne et agile, fondée à la fois sur la réalité des besoins opérationnels d’aujourd’hui et l’esquisse des usages de demain ?
  • Comment appréhender les nouvelles technologies émanant à la fois du monde innovant Open Source, des « pure-players » et des éditeurs traditionnels et solides ?
  • Comment préparer les organisations à la fois dans leur montée en compétence et leur transformation : Data-Scientism, Marketing prédictif, Agilité ?

Nos interventions

Nous menons plusieurs projets Big Data dans les secteurs de la Banque, le Retail, les Transports, l’énergie et des Télécoms. Notre démarche pragmatique, pour maîtriser ces enjeux, guide nos interventions autour de 5 axes :

Cadrer : Aligner la stratégie, les besoins métiers et SI pour établir une trajectoire de mise en œuvre volontaire face aux enjeux de marchés hautement concurrentiels,

Evaluer : Choisir les solutions technologiques pour répondre aux enjeux métiers & SI puis valider leurs bon fonctionnement et potentiel à travers des phases d’expérimentation ou Proof Of Concept,

Décliner : Mener les chantiers par priorité pour construire une solution pérenne, orientée résultat et génératrice d’efficacité opérationnelle,

Déployer : Piloter toutes les phases projet pour garantir la bonne mise en œuvre et implémentation du nouveau dispositif,

Piloter : Consolider les indicateurs de performance, QOS, QOD et mesurer leurs évolutions dans le temps tout en mobilisant les ressources internes et externes au regard des objectifs définis.

Nos retours d’Expériences

L’accompagnement de l’un des acteurs majeurs de l’énergie en France, dans la mise en œuvre d’une DMP (Data Management Platform) a fait ressortir les points clés suivants :

Démarrer petit pour finir grand

Limiter le nombre de données first party en face des millions de lignes clients permet d’intégrer progressivement des données complémentaires. Démarrer par des cas d’usages métiers simples et raisonnables permet de valider le fonctionnement de la DMP par itération avant d’investir des cas complexes à forte volumétrie.

Soigner la réconciliation des données Web et CRM

Réconcilier les données Web et clients suppose de porter une attention particulière sur la gestion des identifiants Internautes (cookies, IP, Mac…) et CRM (email, Id foyer, …). La connexion à l’espace client reste un vecteur privilégié et efficace pour rapprocher internaute et client (plus que le clic dans un e-mail par exemple).

Ajuster le dispositif de traitement au regard des usages

Connaissance client, rebond entrant, campagne marketing ne nécessitent pas la même réactivité et le même type de réponse. Aussi il est crucial de définir les usages temps réel versus batch à J+1 pour adapter le dispositif aux différents besoins métiers

L’accompagnement d’un leader du marché des Télécoms dans la mise en place d’un socle de connaissance client omnicanal (Big Data) afin de parfaire sa maîtrise des canaux (reporting & dataviz), l’analyse comportementale client, puis déclencher des actions personnalisées auprès des visiteurs sur des canaux traditionnels (point de vente, service client…) et digitaux (bannière web, selfcare…), nous amène à souligner les points suivants :

Concevoir une solution agile et interopérable

Ne pas tenter de présumer des usages de la donnée de demain, mais plutôt imaginer le dispositif agile (architecture) qui permettra d’absorber rapidement une nouvelle source ou un nouveau format de donnée « sans retour arrière » et sans déstabiliser les chaînes d’information critique (ERP, DWH…).

Diffuser en temps réel les indicateurs à forte valeur ajoutée

Se mettre en situation de propager des données client à forte valeur ajoutée en temps réel (tags, éléments de parcours ou scores) pour pouvoir demain activer la bonne action (push ou argumentaire de vente) au bon moment quel que soit le canal (une poste vendeur ou une bannière web).

Penser expérience client cross canal simple et ROI directement

Expérimenter et driver des premiers développements à partir de use cases simples, réalistes simplifiant une expérience cross canal et génératrice d’un ROI rapide.

Laisser place à la découverte des données

Laisser du temps aux équipes opérationnelles pour s’approprier et « cruncher » des nouveaux univers de données (c’est le cas des données de navigation mobile ou selfcare) pour imaginer à la fois de nouveaux modèles statistiques prédictifs et de nouveaux processus client.

En synthèse

Les principes mis en œuvre dans les projets de relation clients depuis plusieurs années s’appliquent encore aujourd’hui dans cette nouvelle aire du « digital data driven ». Il apparait important de s’ouvrir aux nombreuses nouveautés qu’offrent ces perspectives tout en gardant une démarche pragmatique et orientée vers des résultats opérationnels tangibles et concrets.

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