Bêta tester les nouveaux services digitaux : les éléments clés

Bêta tester les nouveaux services digitaux : les éléments clés

Comment lancer de la meilleure manière une nouvelle version de site ou un nouveau service digital sans froisser ses clients fidèles ?

Pour toute entreprise présente sur la toile, un tel lancement doit nécessairement prendre en compte la base existante d’utilisateurs afin de minimiser le risque de rejet – et au bout du compte le risque financier.

Un des meilleurs moyens de maîtriser ce lancement est de mettre en œuvre une phase pilote au sein du projet digital, avant le lancement de nouveaux services majeurs.

Dans ce contexte délicat de changement, il est très important de comprendre les principales dynamiques et les éléments clés de la phase pilote afin de la valider avec succès avant tout lancement définitif – non accepté par les clients ou difficilement rattrapable.

À propos de la Phase Bêta, petit rappel historique

Dans le développement de logiciels, une phase bêta (ou bêta test) est la deuxième phase de tests métier, dans laquelle un échantillon du public ciblé essaie le produit. A l’origine, le terme « alpha test » signifiait la première phase de tests dans un processus de développement de logiciels. La première phase comprend les tests unitaires, les tests de composants, et les tests fonctionnels.

Le bêta test peut être considéré comme un test de « pré-sortie », très orienté client. Il ne s’agit en aucun cas de focus group ou d’études techniques ou marketing, car les testeurs doivent avoir accès au nouveau service dans des conditions proches du réel (depuis leur domicile, depuis un réseau d’entreprise, sur une tablette … ).

Le digital constitue réellement un apport inestimable pour les phases bêta, sur le recrutement, l’animation client, le recueil des feedbacks, et la réactivité globale du dispositif prévu pour la production.

Pourquoi une phase bêta à l’heure où tout va très vite dans le digital ?

Lors du lancement d’un nouveau produit ou service, le but recherché de toute société commerciale est que le lancement soit réussi, et que le produit se vende ou que le service soit utilisé de manière optimale.

A l’heure actuelle, peu de produits sont lancés sans une base client déjà installée. Cette base, plus ou moins grande, a déjà pris un certain nombre d’habitudes dans l’expérience client digitale : par exemple, une présentation du catalogue online par usage, un tunnel d’achat en 4 étapes, des réponses apportées par le service client en moins de 24 heures.

Tous ces repères inconscients constituent un acquis qu’il sera difficile, voire dangereux, de remettre en question dès lors que l’on déploie des évolutions. Malgré toutes les études marketing, un service vraiment nouveau pourra dérouter les clients actuels même s’il est le meilleur, voire être l’objet de rejet s’il n’est pas compris. Par exemple, le PMU avait un réel enjeu de ne pas perdre ses clients sur les paris hippiques dans sa diversification vers les paris sportifs lors de l’ouverture du marché en 2010.

Le principe du bêta-test est de réduire les risques par une validation client avant tout lancement officiel.

Le bêta test est à la croisée des chemins entre la conduite du changement qui a été menée à bien tout du long du projet et qui a pris en charge les aspects organisationnels, humains et procéduraux du nouveau service et le développement des nouveaux outils ou supports de vente, et l’intégration dans le système d’information de l’entreprise.

Beta test

Des risques principaux lors d’un lancement produit/service, bien qu’ils soient spécifiques à telle ou telle entreprise, peuvent être identifiés :

  • Risque de non-adhésion des clients ;
  • Risque de fuite à la concurrence ;
  • Risque de perte financière ;
  • Risque de dégradation d’image et de la marque ;

L’amélioration de la qualité est souvent le but principal du bêta test, mais il y a beaucoup d’autres objectifs auxquels un bêta test peut répondre :

Les objectifs d’une phase bêta web :

  • Mesurer et améliorer les performances du nouveau service dans des environnements réels ;
  • Évaluer et améliorer la facilité d’utilisation du service ou du produit en obtenant des retours très différents de la part des clients, par rapport à ceux obtenus dans des conditions de laboratoire (par exemple les focus groups) ;
  • Évaluer la documentation utilisateur ;
  • Accroître la sensibilisation pour un produit à venir ;
  • Signaler les erreurs ou bugs gênant l’achat ou l’utilisation du produit ;
  • Tester l’intégrité globale du SI qui supportera le produit ;
  • Roder les équipes nouvellement formées aux outils ;
  • Identifier les besoins du marché pour les futures versions ;

Être un outil de conduite du changement en interne, en faisant office de répétition générale avant la commercialisation, et d’adhésion des collaborateurs à un produit.

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