Bêta tester les nouveaux services digitaux : les éléments clés – 3/4

Bêta tester les nouveaux services digitaux : les éléments clés – 3/4

Sans ligne directrice, beaucoup de commentaires bêta peuvent être vagues et génériques.

Les scénarios de la phase pilote, cœur de l’animation

Le meilleur moyen de piloter une phase bêta est de l’animer au travers de scénarios métier.

Ces scénarios devraient se concentrer sur les cas d’utilisation typique attendus. Les scénarios peuvent également se concentrer sur des aspects spécifiques de fonctionnalités qui nécessitent des tests dans des environnements clients.

Exemples : mettre un produit dans le panier d’achat, effectuer une recherche sur un produit…

Le test scénario idéal a plusieurs caractéristiques :

  • Il est basé sur une histoire, sur la façon dont le produit est utilisé ;
  • L’histoire est crédible, elle pourrait tout à fait se produire dans le monde réel ;
  • L’histoire implique éventuellement une utilisation complexe du produit ;
  • Les résultats des tests sont faciles à évaluer du point de vue du testeur (si je clique sur tel élément de navigation, alors telle fenêtre apparait).

Afin d’agrémenter la phase bêta dans la durée, la complexité et le degré de difficulté peuvent évoluer au cours du temps. Dans un premier temps, des scénarios simples permettent de s’approprier le nouvel environnement ou le produit. Ensuite ils seront plus évolués sur des fonctionnalités avancées. Pour finir, des scénarios catastrophes où certains événements ne sont pas fonctionnels (rupture de lien SI, mauvaise foi des bêta testeurs lors d’un appel au service client, … la liste peut être longue). Ces derniers scénarios sont en général les plus instructifs pour la maîtrise du système, autant pour le client que pour l’entreprise qui organise la phase bêta.

L’importance du pilotage lors de la phase de réalisation

Par vague, les testeurs exécutent les scénarios prédéfinis, et les commentaires commencent à affluer. Au cours de cette phase, l’animation de l’équipe et des testeurs est primordiale, et le suivi un des facteurs clé du succès du pilotage : des réunions régulières doivent être organisées en interne pour le suivi des KPIs et de la progression des scénarios, allant même jusqu’à faire un point journalier de brief/debrief des événements. De manière académique, un point pilotage quotidien sera mis en place pour avoir une vision globale du déroulement de la phase pilote, et ainsi informer les sponsors du projet lors des comités de pilotage du projet.

Quand et quelle durée ?

La phase bêta intervient nécessairement quelques temps avant la mise en production et le lancement commercial. Lancée trop tôt dans le projet, les retours utilisateurs seront concentrés sur les bugs et n’iront pas à l’essentiel de la fonction remplie.
Attention aussi à ne pas lancer une phase bêta trop tard dans le projet – lorsque le produit ou la nouvelle fonctionnalité est presque exempt de bugs. Il est indispensable de se laisser un temps d’adaptation minimum des «quickwins» avant le lancement commercial.

Une durée relativement courte, au maximum 2 mois, permet de tenir en haleine les bêta testeurs et les collaborateurs. Trop longue, les testeurs se désintéresseront du nouveau service et les feedbacks perdront en qualité et en fréquence.

Augmenter la quantité et améliorer la qualité des retours utilisateurs

Le nouveau service ou produit doit impérativement être expliqué aux bêta testeurs : s’ils comprennent le but du test et le mode de fonctionnement du produit testé, leurs remarques seront plus appropriées et pertinentes.

De plus, mettre en place un outil qui autorise les testeurs à communiquer publiquement entre eux permettra d’accroître la participation en créant un cercle vertueux qui motivera les plus timides. Ici aussi, naturellement, s’appliquent toutes les bonnes pratiques de modération de groupes et de community management.

Les leviers pour améliorer le retour utilisateurs sont les suivants :

  • Mettre en place et organiser l’animation autour d’une équipe : nommer en interne un gestionnaire de commentaires de la communauté (community feedback manager) pour filtrer des commentaires inutiles ;
  • Être réactif ! Répondre à vos testeurs de façon continue et répétitive afin de leur montrer que leur opinion est importante ;
  • Indiquez aux bêta testeurs que vous prenez en compte leurs commentaires, et pas seulement que vous les avez reçus ;
  • Répondre à tous les messages, quelque soit le point de vue et la nature des réactions des testeurs, comme l’a fait Capitaine Train.
  • Ne pas diffuser plusieurs versions du produit en même temps, les testeurs doivent tous tester la même chose ;
  • Être agile dans la gestion, ne pas hésiter à questionner plus précisément un testeur qui aurait des difficultés sur un scenario précis : est-ce un bug non identifié ? Une mauvaise compréhension qui pourrait être levée par une meilleure communication ?

La clé du succès de la phase pilote repose sur la capacité de l’entreprise à collecter, organiser, prioriser le nombre énorme de commentaires et les données générées par les participants impliqués. Cela peut prendre la forme de rapports de bugs, demandes de fonctionnalités, résultats d’enquêtes, forums d’utilisateurs, de tâches accomplies, et bien plus encore.

Une fois l’exécution des scénarios d’animation commencée, il faudra, facilement, stocker, organiser et diffuser cette information aux membres appropriés de l’équipe technique. Beaucoup d’entreprises tentent d’organiser cette masse d’informations par e-mail et feuilles de calcul simples. Même si ces outils sont peu coûteux et ne nécessitent pas d’apprentissage, ils ne peuvent pas traiter un grand nombre d’utilisateurs (> 10 participants = problème), ils ne permettent pas la communication entre les bêta testeurs et sont inadaptés pour un environnement d’équipe.

Pour l’équipe interne, il existe des outils d’ingénierie, comme BugZilla, Clearquest, TestTrack Pro,… Ces logiciels présentent une facilité d’adoption interne, une faible courbe d’apprentissage (la plupart des entreprises les ont) et ils offrent généralement une bonne visibilité des encours à l’équipe.

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