Tous les articles par Frédéric PERONNE

Salon Stratégie Clients – Interview de Frédéric Peronne

Quelles sont les tendances de l’année chez les différents exposants du Salon Stratégie Clients ?

En premier lieu, on peut noter, que ce salon est bâti sur un nouveau format et qu’il réunit plusieurs anciens salons. C’était attendu, tant par les exposants que les visiteurs, notamment pour avoir un panorama plus synthétique de l’ensemble de l’offre : prestations, produits et solutions, dédiés à la fois à la relation client, au marketing et tout ce qui traite du client final, en BtoB et BtoC. Beaucoup de nouveaux exposants et plus de 10 000 visiteurs qualifiés, … La tendance que l’on a pu observer, c’est l’intérêt porté à l’automatisation des processus métiers et le recentrage de l’activité sur le cœur de métier. C’est-à-dire de chercher des prestataires pour toutes les compétences dont les entreprises ne considèrent pas que cela fasse partie de leur cœur de métier : gérer les calls center, dans certains cas mettre en œuvre des solutions technologiques complexes, … Ce n’est pas le premier rôle d’un pure player en ligne par exemple ! Nous avons donc rencontré des prospects intéressés et motivés, en recherche de solutions chez les prestataires.

Quelles sont les préoccupations majeures que tu as observées cette année chez les visiteurs lors du Salon ?

Frédéric Péronne au salon Stratégie Clients
Frédéric Peronne au salon Stratégie Client - Conférence la gestion à 360° des données clients

Leurs préoccupations sont centrées sur l’efficacité et l’approche du client sous toutes ses facettes. Maintenant le multi-canal, n’est plus une notion abstraite ou théorique. Les gens ont une vraie compréhension de ce qu’ils doivent faire pour conserver leurs clients et pour en conquérir de nouveaux. La question de fidélisation est devenue bien plus vaste que la mise en place d’une « simple carte de fidélité ». Nos clients écoutent et s’intéressent à tout ce qui permet d’accompagner leur relation avec leurs clients. En particulier, tout ce qui concerne le parcours, c’est-à-dire pendant l’avant-vente, pour aller chercher le prospect, pendant l’action d’achat, pour accompagner la transaction, et lors de l’après vente, pour gérer le rebond et essayer d’éviter le churn… On constate qu’ils sont de plus en plus au fait avec tout ce qui permet de conserver une relation durable et la plus rentable qu’il soit. Aujourd’hui, on a moins besoin de ré-expliquer les concepts, mais plutôt de suggérer leurs mises en œuvre technologiques et organisationnelles. Les attentes sont sont aujourd’hui très fortes sur ces aspects.

Globalement, qu’as-tu pensé des conférences qui se sont tenues ?

Premièrement, et c’est intéressant, elles ont été nombreuses. Il aurait peut-être mieux valu donner un peu plus de lisibilité sur les différences entre « conférences » et « tables rondes »,… Enfin globalement ce que je retiens, c’est que beaucoup de participants attendaient véritablement ces points de rencontre et pour preuve, ils ont été très fréquentés. Je pense que c’est un bon moment de partage qui donne l’occasion, d’ailleurs aussi bien aux exposants qu’aux visiteurs, de confronter leurs idées et de partager leurs points de vue. Finalement cela contribue à élever le niveau de maturité des relations client / prestataires ou fournisseurs de solutions.

Est-ce qu’il a une conférence qui t’a particulièrement marqué ? Un projet Client ? Une solution autour du CRM ?

Je vais répondre de manière un peu plus ouverte : plusieurs conférences ont dû aborder la question de la dématérialisation ou de Cloud, et de sujets connexes. Même si pour certaines d’entres elles c’était le thème central, d’autres ont évoqué ou survolé ce point. On sent bien une interrogation pour beaucoup de participants. Ce concept – le Cloud –, dont il faut modérer le caractère innovant, est un peu marketing. Il a malgré tout de beaux jours devant lui et suscite un grand intérêt. Pour ma part, j’ai été marqué de l’entendre dans toutes les bouches. Les gens cherchaient à faire la part entre ce qui est purement marketing ou commercial et ce qui représente une réelle avancée fonctionnelle, technologique ou économique. Des notions de sécurité, de confidentialité, de coûts, ou d’intégration technique et fonctionnelle préoccupent tant les directions métiers que les DSI. Bien sûr, les conférences qui étaient concentrées sur ce thème ont permis de montrer de grandes différences entre l’apport de valeur des fournisseurs qui surfent sur cette vague et ceux qui sont vraiment centrés sur l’apport de solutions à leurs clients consommateurs de services.

Merci Frédéric d’avoir partagé avec nous tes impressions sur ce salon ;
rendez-vous au prochain salon Soft Computing.